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移动公司客服总结范文(精选3篇)

分类:工作总结发表于 2023-07-25 15:12阅读数:0

想写好工作总结类型的文章,不妨来参考一下本文。好范文为大家带来了《移动公司客服总结范文(精选3篇)》,希望对你的范文写作有所帮助。

移动公司客服总结范文(精选3篇)

移动公司客服总结范文 篇1

根据年度工作安排,现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。

一、工作

客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示,充分发挥团队合作精神和凝聚力,较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作,从客户感知的关怀入手,建立公司获益,客户满意的双赢客户关系维系模型,全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项,外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点,强化业务学习,提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度,充分发挥出投诉监控的工作职能。

(一)外呼营销工作

1、精准营销,助力kpi,突显渠道优势

截至9月底,外呼营销渠道共开展了97个营销项目,和回访项目,营销收益为1410.91万元,累计业务办理量为174.1万笔,业务留存累计创收达万元,累计电子渠道占比为%,业务平均单笔arpu值达元。其中,高价保有类业务,占比达全渠道营销量的85%,成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。

2、巩固存量市场,力荐3g业务,保持收益增长

继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目,巩固存量客户市场,加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性,实现规模保有和价值增长,推动3g业务及产品的快速推广。大力发展3g套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务,强化3g,引领导3g生活概念,引导客户感知,扎实对3g概念的抢占,深化客户对3g的理解和认同,为3g的今后的顺利发展奠定基础。

3、提升客户满意度

为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果,以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评,共对3378次通话进行满意度测试,其中有495位客户参与服务评价,参与率为14.65%,好评率达97.98%。

2、实施存量客户精确分群,对外呼相关数据进行整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

3、以服务带动营销,在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求,以客户关怀切入针对性营销,提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。

4、提升风险管控能力,实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本faq,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

5、以提升客户满意度为出发点和归宿,着力做好外呼渠道的优化工作,全面铺开外呼满意度调查工作,提升客户对外呼渠道的感知。

6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作,提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。

(二)投诉处理工作(以下数据均截至10月)

1、升、越级及重大投诉处理情况:共处理升越级投诉72起,其中升级投诉(管局立案、区公司、消协)起,升级投诉(邮件转办,未立案)起,越级自查单(工信部、集团公司转办)起,越级投诉(工信部、集团公司转办)起,重大投诉(媒体、网站、市长热线)起,合计起。其中,根据南宁公司判定规则,判定有企业责任为起。

2、敏感投诉处理情况:共处理敏感、监督投诉起,其中3g投诉起,有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。

3、批量投诉处理情况:通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起,均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议,截留投诉。

4、工单质量处理情况:

(1)一解率指标完成情况:保持一解率控制在%,较区公司的要求(30%—35%)有所提升。

(2)超时工单控制情况:强抓工单处理时限,使每月工单的超时总量保持在%以下,远低于2%的达标值。

(3)工单流转控制情况:通过各种协调方式,将工单每月超3次流转次数下降至15%。

5、做好投诉处理工单质量监控,通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。

6、充分利用公司信息知识库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

7、加大与监管部门沟通联系力度,做好内部协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。

8、提高投诉处理的敏感度,及时发现投诉隐患及存在风险,指导和督促业务部门提高相关工作水平。

9、完善投诉回访工作,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

二、工作思路

(一)外呼营销工作

1、切实关怀客户,灵活推荐业务

从起开展外呼工作以来,某些客户已被重复打扰多次,相当部分客户对外呼营销方式产生反感,导致接触率不断下降,进而影响了营销工作的成效。鉴于此,从起,将考虑从切实关怀客户入手,对外呼营销工作不再做硬性业务立项,而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群,对外呼相关数据进行精细整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

2、加强业务培训,提升营销技能

鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求,加大对营销技能的'培训,继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训,达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果,推动3g业务及产品的快速推广。

3、加大风险管控,全面质量监控

细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

(二)投诉处理工作

1、优化完善投诉处理程序,减少投诉处理难度和环节,充分利用公司信息数据库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

2、增强投诉处理的敏感度,提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力,指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时,加大与监管部门沟通联系力度,做好协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大和恶化,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。

3、提高首次投诉解决率,通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式,增强客服投诉处理能力,做到专业对待,快速解决。

4、完善投诉回访工作,将投诉回访工作视作巩固和关怀客户的重要手段,提高回访工作水平,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

移动公司客服总结范文 篇2

移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为移动基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己最大的努力!

移动公司客服总结范文 篇3

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。