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售后客服年终个人工作总结(精选18篇)
售后客服年终个人工作总结 篇1
20xx年在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作,作为一名公司的客服部的员工,我在领导的指挥下有序的走完了这一年的工作。
在今年的工作即将结束之际,我在此充分回顾这一年的情况,尽管在这一年间也有些的可以说是出色的地方,但从平均的大部分情况来看,我却还是有很多的不足和问题。为此,我也在如今对自己的情况进行了严格的反思。
如今,我在此对自己的工作情况总结如下:
一、思想和成长
在工作以来,我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服,思想方面的努力就显得非常重要的了!
在平时的工作中,我注重思想的调整。作为客服,我们总是会接收来自顾客的不满情绪,在这样的情况下,我们必须在工作中尽快的调整好自己,这样的才能顺利进行接下来的工作。
而在这一年的工作中,我除了在平时的锻炼外,也接受了前辈们的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力,渐渐的,我也学会了在工作中适当的调整自己。
此外,在领导的培训下,我还进一步的完善了自己的工作态度。并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的了解,让工作变得更加出色。
二、工作方面
在今年的工作中,我同样将工作的重心放在新客户的开发上,通过在工作中的积极交流,增加企业的客户群体。并且,在完成新客户的开发后,我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一方面扩展业务,一方面收集客户意愿,并在接下来的工作中积极的改进和提升。
除此之外,作为一名的客服,我在工作之余也会积极的去了解市场情况,并根据市场的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有更有效的进步。
三、个人不足的调整
在工作方面,我也深知自己有许多不足的问题,为此,也在工作前进行了积极的改进!
首先,在工作能力方面,我通过自我的学习,不断的更新着自己对企业产品和业务的了解,并在切实的确定之后积极的运用工作中来,为自己的业务竞争带来优势。
其次,在思想方面,作为客服在心思和的心理方面,必须不断的巩固自己。为此,在工作之余我积极的'与其他同事沟通,调节自身情绪,为后来的工作做好充分的准备。
总的来说,这一年来我在工作方面充分的加强了自己,尽管不足还是有的,但如今我一直都在不断的更新自己,这一定能让我在工作中收获更多的进步!
售后客服年终个人工作总结 篇2
在过去的一年中,我主要售后商务工作,在公司领导和同事的正确领导和关心支持下,我本着积极的工作态度和热情的服务精神,尽己所能的工作。但还存在一些不足,现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结,希望能对日后工作有所帮助。
第一,在行业学习上的不足,要想做好做精必须得主动深入其中,体会客户的心理和行业的动态。
第二,需要主动掌握相关的工作技能和技巧,灵活运用于具体工作。
第三,在开展工作之前做好个人工作计划,合理安排,及时完成工作,确保工作效率高。在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节,一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年,新起点,希望自己能够更好完善自己。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神,以及回答客户提问技巧等等。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地传达信息。如果有咨询电话,需在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏,我们都应该坚持以良好的工作态度,真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益,是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分,从而树立公司形象,促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题,在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步,同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去,发挥班组团队的力量,把工作做得更上一个台阶。
售后客服年终个人工作总结 篇3
20--年的天猫客服上半年工作过去了,下面我将对自己半年来的工作做一下总结: 一、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
20--年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20--年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
售后客服年终个人工作总结 篇4
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
四、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
五、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
六、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
七、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话。
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。
4、提出有效的解决办法。
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
7、换位思考,站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后客服年终个人工作总结 篇5
成为电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:
学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”?。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢! 作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的`不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进。
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
售后客服年终个人工作总结 篇6
成为公司的售后服务的技术人员,20xx年以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对20xx年来的工作总结如下:
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。
一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。
不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前准备事后总结
在接到客户电话时,必须先了解体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
售后客服年终个人工作总结 篇7
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体此刻两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来,觉得自己是十分幸运的,得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己思考了很久,留在能够继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时能够理解很好的大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。
当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮忙与引导,通过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。
像以前的工作,很多事情都很固定和简单,在工作程序和方法上都比较简单,但是此刻要处理的现场实际问题,很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品此刻都能够独立处理了,那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立,并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。
在以后的工作中,请大家给予我监督与推荐,我将努力改善自己的不足,争取获得更好的成绩,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出的贡献。
售后客服年终个人工作总结 篇8
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了___多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态(范本)诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在___时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演
练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多___店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。公司也___过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。
新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。
最新汽车4s店售后客服工作总结
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要___个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者___个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有___客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以___面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。
售后客服年终个人工作总结 篇9
比起过往,今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多久,但从工作中抬起头来的时候,一年来的时间已经不知不觉到头了。
回顾这一年的工作,作为x公司的一名售后客服,我主要的工作是负责顾客的产品咨询以及物流和发货问题。在工作中,我积极的学习和改进,并且在领导的正确指挥下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我顺利的完成了自己的工作任务,并取得了较为出色的成绩。
现将20xx年来个人在售后客服中的工作情况做如下总结:
作为一名售后客服,我的工作方式主要的是通过聊天软件的方式与客户交流,并为顾客在远程给予产品方面的建议和解答。当然,除此之外,我也还有一定销售的性质,能在工作中让顾客满意,进而促进产品的销售,这是再好不过的事情了。
在这一年来的工作中,我认真负责的处理好了各种顾客的售后问题。其中,大部分顾客遇上的问题大部分来自于物流速度以及一些产品操作方面不了解。
面对这些问题,我通过积极的去咨询和查找,取得最新得订单情况,并及时的回馈给顾客,尽管因为一些情况,今年的物流普遍较慢,这不仅给我们的销售带来了影响,对于已经在等待到货的顾客来说也是非常麻烦的影响。其次,对于产品的问题,很多顾客在使用上遇到了问题,当然,其实很多问题都是说明书上有详细标注的。但对于现在追求简单效率的客户群体来说,仔细的去研究说明书也是比较麻烦的事情。在这些服务上,我会现了解详细情况,告知顾客一些基本的处理方法,如果实在不行,我也会及时的向技术支持请求帮助,尽快顾客排忧解难。此外,我在今年的工作中也积极的完善了自己的“问题统计”。我将工作中遇上的问题收集并做好整理,并且准备好解决方式,方便在和顾客交流的时候能更快的找出解决办法。此外,我还在工作中加强了与技术部的联系,让自己能更及时的去请教工作难题,解决顾客的问题。
在客服的工作中,尤其是作为售后客服,我们经常会因对产品不了解而生气的顾客责怪,但对于顾客的心情我们也能理解。为此,我在工作的思想上积极的强化了自己,并让自己能学会更好的安抚顾客情绪,同时也能及时的调整自己的状态,为顾客带来更好服务。
一年来的工作结束,回顾这一年,因为我的耐心和细心,也得到了不少顾客的称赞。但在今后的工作中,我会更加努力,更加仔细,让自己能为公司贡献更多的力量!
售后客服年终个人工作总结 篇10
一、服务要有耐心
我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的,因为来找我们的,都是售后的问题,要么是物流,要么是我们的产品或者服务出了什么问题,不然他们也不会来找我们,在刚开始工作的时候,主管就告诉我们,客服是对的,我们是错的,因为如果我们没错,那么他们购买了产品就直接使用了,而不是再来找我们售后处理问题了,而很多时候有些售后其实并不是我们的问题,像客户不会使用,就觉得是我们的产品问题,但是我们耐心的给他们解决之后,他们的态度就一下子好了起来,也是对我们工作感到非常的支持,认为我们的服务做得好,这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们售后的工作是非常重要的,也是必须要耐心的去解决的。无论客户是骂我们,或者说不好的话语,我们都是要尽力的去帮他们解决问题。只有解决了问题,工作才算是做完了,当然在开始的时候,我也觉得很委屈,但是换个角度想,的确是我们的问题,所以才导致了客户需要售后,慢慢的我也能理解了。
二、要懂得调节心态
我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的,所以除了要对他们要有耐心之外,我们自己也是要懂得如何去调节自己的心态,特别是很多客户的情绪是很激烈的,如果你被他带进去了,那么就无法解决问题了,况且有些客户还说话特别的难听,如果你难受了,那么可能他说得更难听,可是工作却并没有进行下去,在这期间,我也是从一开始的会被客户带入进去,到后面即使他怎么说,我都能冷静下来,理性的分析客户出现的问题,尽量平缓自己的心情,让自己能更好的去帮客户解决问题,而不是他说了不好听的话,我就受委屈了,那样的话,根本就做不好售后的工作,真的需要我们有一颗强大的内心,同时懂得调节。
在工作中,我也是发现了我自己的不足,除了初期不太会调节自己的心态,但同时在工作中,会因为解决了一个问题,就觉得彻底解决了客户的问题,而放松了下来,这样也是不好的,必须要跟进,彻底的帮客户解决,同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户是最好的,在今后的工作中我也是会积极的去做好,改进自己的不足,让自己更加从容的做好售后的工作。
售后客服年终个人工作总结 篇11
全年工作主要成绩:
1、客服平台的改善:
1、1制定了客服“应知应会”课件,并对客服部员工进行了专门培训,完善各岗位职责。
1、2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1、3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主,创造条件为员工提供学习专业技能的机会,加强与各部门的沟通交流,使客服人员掌握相关专业知识,了解工作动态,正确处理,及时回复业主的求助和提出的建议。
2、园区绿化及大厅绿植的改善:
2、1经过与绿化公司的多次沟通,使园区绿化合格率整体提升,通过有效管理,使绿化施工趋于规范。
2、2对大厅内的绿植进行了整体更换,不断的改善了大厦室内环境。
2、3与绿植公司积极配合,及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3、为园区业主提供更多的服务和协作。
3、1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3、2与园区业主协作成功举办了--年“完美时空之夜”新春联谊会,大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4、保洁及服务品质的改善:
4、1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核,并进行了垃圾分类知识的专业技能培训,使其能更好的为园区业主服务。
4、2对垃圾进行了分类处理,接受了市区两级领导的检查,得到了好评,并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4、3撤出了在地下车库的垃圾站,将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站,消除了地下车库的异味。
4、4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理,张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识,响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4、5改善卫生间的设施和环境,安装了烘手机,摆放了绿植、增加了温馨提示,提升卫生间的档次。
5、积极配合上地街道的工作,成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6、与业主之间的沟通:
6、1为业主的入住装修提供一站式服务,并全程跟踪,协调装修中各项事宜。
6、2对毗邻业主相互抱怨及纠纷,从中调解,如a403----反映三层--电信机房电磁干扰问题,物业部做了大量工作。
6、3在消防通道建立了羽毛球场,为午休的业主们提供了运动的场所。
6、4对业主提出的意见和建议,认真对待,及时整改,如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的`问题,物业部对此及时做了整改。
售后客服年终个人工作总结 篇12
一、坚持全局观念,做好本职工作
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。
售后客服年终个人工作总结 篇13
一年来,觉得自己是十分幸运的,得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己思考了很久,留在能够继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时能够理解很好的大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。
当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但透过领导和帮忙与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。
像以前的工作,很多事情都很固定和简单,在工作程序和方法上都比较简单,但是此刻要处理的现场实际问题,很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录,透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的.需要,养成良好的个人工作记录习惯,透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累,公司的相关产品此刻都能够独立处理了,那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立,并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。
在以后的工作中,请大家给予我监督与推荐,我将努力改善自己的不足,争取获得更好的成绩,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一齐共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出的贡献。
无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高。
售后客服年终个人工作总结 篇14
天猫工作心得
尊敬的王总:
写这封信呢,一是因为嘴笨不会说,二是因为觉得写信的方式会让你更好的思考一些。三是觉得在公司再呆下去也是难以全力做好事情了。
从9月5号来公司到今天3月13号,已经过了半年的时间了,半年的时间却是在网店上的经营并无多大进步,本人负有不可推卸的责任,但是这不是我的本意,也不是没有努力的去做好工作。我深信我对得起工作,对得起公司,对得起良心,不说是最忠诚的,起码比一般人更付责任。奈何我觉得我现在的工作偏离的本意,而不是将擅长的发挥出来。为什么变成这样,我认为应该是王总不能充分信任我,你信任的是我的执行作用,始终没有相信我在运营上的观点。而没有系统的计划,不计划出每个阶段的目标,怎么可能达到年终的销售目标。
我始终都无法确定我现在的位子,到底是作为运营呢,还是作为推广,亦或者只是作为一个执行者,你说怎么做就怎么做。但是在我心里,我是要做一个真正的运营者,做好各阶段的计划,按计划有条不紊的去实施,才能朝着最终目标去奋斗,而不会是空口说白话。
你是老板,所以我的位子是由你来决定的,但是从你行事来看,你不但没有很信任我,反而觉得没有尊重过我的意见。例如年前招的推广,介绍我的时候都不知道说我是干嘛的,当时真叫一个心在滴血,没计划推广事宜就冒然招一个人来干嘛呢,作用多大,工资开多少。还有一事就是:最近有了一定流量,有客户询盘了,就开始着重在话术,交流沟通上面,导致某个人开始自以为是了,趾高气扬,可你想过,出了多少问题,都是怪到我头上来了,没给我权利,我又能管的了谁,出了问题怪到我头上,你觉得对我公平麽?(我是太想把事情做好,而又怕你浪费了钱,所以才很在乎感受)其实归根结底你还是不相信我。
我真的不知道你怎么想的,你是准备尝试着去做呢,还是真的想把网店做好?在我看来你只是在尝试,花一定的钱来做,如果做的不好,大不了亏的`不多。如果你是这种想法的话,我觉得你就没必要开这么一个网店了,没付出哪有回报,小的付出小的回报,大的付出大的回报,而小的回报都不能够付员工工资的。如果想真的做好网店,你可以去问问别的店铺的运营,他们都是实战中做的好,比理论的实用多了。像闵祥店,紫芸店,还有启沃店,启沃店今年换了一个运营,你可去看看他们店最近销量,从过年到现在起码都是一两百万的销量了。
下面是我简短的营销计划:
一.店铺本身能做好的。
1.3-4款畅销量大的,拼的就是价格,部分地区包邮。
(我们店铺现在都是淘宝,天猫的自然流量,客户容易比价格,而且我们店铺销量不大的话,客户难以跟风。要做就做最低,不然漏网之鱼买价高的会有多少,这也是引自然流量必须要的,搞个最低价单又不包邮,那又有什么意义)
2.店铺装修,首页视觉效果,和活动,都要给客户一个良好的购物感觉
3.套餐搭配活动
4.产品培训,解决客服产品不熟问题
5.落实物流,降低客户运费问题
6.做好售前售后服务
7.向绿拓那边寻求帮助
二:一部分高价高利润的产品,做淘宝客,以10%-20%利润来做,这部分的客户,有很多不是直接进淘宝,天猫来搜索的,这样的客户一般不会比较价格。
三:按目前流量和转换率都很低,那就必须要开直通车。
四:试运营完后,尽早做聚划算,引入的流量和销量势必会很大。(参照本月启沃店聚划算带来的整体销量)
其实要运营好店铺,就得抓紧时间,先做到,先在好,前面必须要亏损换人气的,只有积累足够的销量和人气,才
好提高价格。(可以参照述涵店)算一笔账,现在网络部一个月的人工成本是1W元,每天人问的少,销量也少,如果第一月3万销量,第二个月5万销量,两个月的人工才成本就是2万元,如果我们把销量直接提升到一个月8万,而花费6000,那么我们是不是就节约了4000元,而且提前了一个月。只有这样良性循环,店铺才会越来越有冲劲,才能越做越好。相反,拖一个月就得一个月的人工成本1W元,还比别人慢一个月,花了钱,还比别人慢,变成了恶性循环。网络上本来就是:逆水行舟,不进则退,现在想把店铺做起来,花费还好,等过段时间想做好,那花费的代价,将会更大。你真的可以好好考虑~~~!(启沃店新换运营重新做好花了很大的代价,你可以去了解了解)
说这么多呢,不是说我有多大能耐,也不是说我要多多大权利,更不是说让你多么的看重我,真得只是希望你能理解了解运营,让店铺真的做起来。
还有一事就是,如果你觉得说这么多,有得罪或者冲撞的地方,可以完全叫我明天不要来了。如果你觉得还需要我在这里,那么我最多等到天猫试运营期过了,我也决定要走了,真的感觉有点累了,经常晚上睡不着都是为了把店铺运营好,真的想好好休息休息了。
售后客服年终个人工作总结 篇15
在不知不觉间一年的时间转眼就过去了,在今年我收获了很多也见识到了很多从未见识到的,接触了很多以前从未接触过得。虽然今年是我成为售后客服的第一年,但我也完成了领导布置的所有任务,并且业务能力优秀,是一名合格的售后客服。虽然这并不是一个很厉害的职业但也是很重要的,没有这个职业的话就没有人来处理售后问题了。
我是在今年年初进入的这一行,在一开始也认为这一行很容易,没有任何的难度。但其实并不是这样的,需要有良好的服务态度和专业的话术,以及时刻运转的脑袋,不能有丝毫的放松。而这些也都是我经过长时间的学习之后才掌握的,在刚刚来到公司的时候我也是经常的犯错,被批评。但领导也为我们新入职的员工进行了三天的培训,虽然只是短短的三天,但我的业务能力却在哪三天里有了很大的长进。慢慢的我也能独立不需要别人的帮助来完成自己的工作了。这对于当时的我来说是很大的进步,现在我甚至可以教导那些新入职的员工来完成工作了。
在这一年里当然也并都不是好的,也遇到了很多,经历了很多挫折。例如有些人会无缘无故来找茬,然后还会投诉你,心里就会觉得很委屈,因为自己什么都没干却要被这些客人投诉。而且那种无礼的要求,比如买了一个月还想要退货,这种虽然不多但是也有。还有那种没事做,但就是和你一直聊天,耽误你工作的那种,时常怀疑是什么样的人这么无聊,来找一个客服聊天。这些也都还算可以接受,但是那种上来就骂你,而且骂的非常的脏的那种真的是很气,而且你又不能把别人怎么样,你还不得不回他的消息,这才是最憋屈的。但也感谢我的这群同事们,每次我有点不开心的时候他们都会安慰我,让我觉得是他们在照顾着我,而不是大家一起平等的工作。领导对我们也很关心,对大家也都是和颜悦色的,从没有无缘无故的骂一个人,即便是有谁犯错了也都是温柔的批评她,能有这么一个好的领导实在是我的荣幸。
我很感激公司能给我一个这么好的工作岗位,也很感谢陪伴在我身边的大家。希望在新的一年里,大家继续努力,创造更美好的明天。
售后客服年终工作总结3
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经一年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任,以下是自己今年的工作总结。
一、发货问题
当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排,以确保在这期间客户做好时间调整。
因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
二、现场安装
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的`安排!因为现在大家都比较忙。”
三、安装调试
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本身的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后。
售后客服年终个人工作总结 篇16
新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,以下是我的个人工作总结。
当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,售后客服工作总你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本身的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。
将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的.解释和回复。
售后服务是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!
售后客服年终个人工作总结 篇17
随着这一年售后客服工作的结束也让我从中积累了不少经验,对我来说能够通过工作的完成取得进展无疑是令人感到很充实的事情,而且我在平时的工作中也能够牢记部门领导的教诲并认真对待客服工作,面对客服工作中的得失也能够以平常心对待并改正自身的不足,现根据我在这一年售后客服工作中的情况进行以下总结。
能够认真遵守客服部门的制度并注重对公司产品知识的学习,通过客服工作的完成让我明白严格要求自己是十分重要的,无论是客服话术的背诵还是销售技巧的运用都是工作中不可缺少的,而且对于产品知识的理解也要足够深刻才能够较好地解决客户的问题,事实上我在工作中需要面对的客户即便都对公司产品存在疑虑,而我需要做的便是回答关于产品方面的问题并将客户的投诉进行反馈,这样的话才能够根据问题的轻重缓急来安排专门的技术人员进行处理,其中对于客户情绪的安抚十分重要从而需要具备较好的服务水平。
认真记录客户反馈的消息并在跟进以后进行反馈,为了保证客户的问题能够得到处理往往需要及时进行跟进才行,即通过和其他部门之间的沟通了解客户问题的处理进度,当客户多次询问的时候需要帮助对方进行催促,这样的话也能够确保问题能够在短时间内解决从而保障公司的信誉,因此每次客户打电话进行投诉或者给予建议的时候我都会将重要的信息记录下来,而且在后续的工作中也会对以往记录的信息进行分析并了解处理的进度,当客户的问题得以解决的时候自然会对公司的服务感到更加满意。
虽然在个人能力方面还算不错却没能获得领导的认可,主要是作为老员工在培训新员工方面做得还不够,事实上对于客服工作的完成来说培训新员工也是重要的环节,但是我只顾自身工作的完成从而忽略了其他同事的感受,后来进行考核的时候发现我负责的员工在能力方面没能达到要求,对我来说这种辜负了领导期待的做法无疑是令人感到惭愧的,我也应该为了部门的整体发展着想并在力所能及的情况下多帮助身边的同事才行。
可以说本年度完成的工作对自己今后的职业发展而言是很重要的,对于工作中的优势要予以继承并在今后做得更好才行,考虑到我在客服工作中还存在着些许不足之处从而需要尽快将其改正过来,至少我会认真完成领导安排的任务并为了客服部门的发展而努力。
售后客服年终个人工作总结 篇18
无论我们在从事什么样的工作时,专业技术永远都是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,详细的内容请看以下售后客服年度个人工作总结。
成为电器公司的售后服务的技术人员以来,我努力工作,完成了全年的工作。现在对一年来的工作总结如下:
学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!