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实用的客服个人工作总结(通用3篇)
实用的客服个人工作总结 篇1
(一)20xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
(二)光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。
(三)伴随着20xx年的临近,我们告别了任务繁重的20xx年,迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾总结。
一、业务方面
做一行爱一行,这绝对是没问题的',在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些。业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处
我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。
实用的客服个人工作总结 篇2
一开始我觉得和老师说的差不了多少!当我做了一两天后,我才意识到这并不简单。我花了一段时间进入社会,不得不更加深刻的体会就业的压力。我们一离开学校,就什么也做不了。学校只是我们的避风港,但总有一天,我们会冲出这个港湾,驶向“大海”。去了几趟杭州的人才市场,看到招聘广告上的要求就觉得心酸:第一,没有简历;第二,没有资格证;第三,我没有勇气。当然,多练习,我们就有了一种涉及社会的体验,但这就像一个刚学会站立,还没学会走路的孩子。然后我们就在这种实践中学习走路。当然,我们会在去学校的路上摔跤和哭泣,但现在我们都已经完全过去了。回头看看一路上留下的脚印,这种做法还是挺有意义和必要的。接到公司的培训电话,我的心才稳定下来,终于有了立足之地。我当时很开心很开心,就去参加了培训。培训期间,讲解公司文明、公司制度、公司产品...不可否认我找的是电话营销,办公室行业,专业对口。
一、对岗亭练习过程的理解
电话是现代商人越来越常用的通讯工具。所以做电话销售,了解打电话的常见要求是非常有用的。打电话的基本原则是简洁,避免啰嗦,既能突出话题,又能占用别人的时间,从而引起别人的恶感。
客户服务部分为许多小组。一般分为流量组、业务处理组、投诉组、质检组、编辑组。流量组显然是负责接电话,帮用户记录需求或者建议的。业务处理组负责帮助用户注销业务。投诉组明显是受理投诉,复活用户。质检组也是质检。监控交通组的记录是很重要的。当然不是每段录音都听,只是随机选取。然后把监控环境,包括通过和失败环境整理出来,再反映到流量组。采编组重要的是吸收下级交办的业务,组织采编,培训各个组。
二、对职业哨兵职责的理解
我是作为联通委托的客服去电话销售的——办理彩铃业务。虽然我过去也有过电话营销的经历,但这次我代表的是一个客服经理,是话务员和营销人员的结合体,所以同样是一种非常紧张的沟通方式。在一个永远无法完成的事业前景下,如何把握同样的事情,如何做好这件事情,应该留给我们自己去思考,可以在实践中慢慢体会,拿到简历,运用到实践中,提高自己的服从性!经过几天的训练和剧本排练,第三天自己“上阵”,和客户一样。为客户办理彩铃业务对我们来说很重要。虽然我们过去有电话销售的经验,但这次是代表联通,所以在电话销售中要特别注意语言的相通。你在和这个行业打交道的时候要恰当的使用语言,一定要很好的表达你的语言能力:
第一,要有积极的语言表达,而不是消极的语言;
第二,没有你也可以用我;
第三,能说“不”就不要说;
第四、涉及企业形象的,停止实用;第五,消除口头禅。
每次和客户一样,都不一样。不能光跟着稿子下面的文字就千篇一律。要针对不同的人接受不同的要领,一套目的做不好营销。比如,每当我说“我可以给你简单介绍一下彩铃业务……”,就有人问“你需要钱吗?一个月多少钱?”这说明他看重成本。对于这些人来说,要突出卖点。这个月不收月租费。而且有的客户还能耐心听,我只好小心翼翼的介绍业务内容,突出能帮到他们的一面。男女也有不同的要领。和往常一样,女人更贪小便宜,男人更大方。所以,女人一开口就得说:“我们公司有优惠活动。我可以先给你看看吗?”这样,他们会耐心倾听,男人通常不接受这种方法。
实用的客服个人工作总结 篇3
以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己上周的工作总结如下:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对上周工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下一步工作中,要加以克服和改进。