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银行业网上消费者权益考试1
摘 要：随着金融产品和服务的不断创新，消费者与银行业金融机构之间的纠纷日益增多。当此之际，探讨如何完善银行业金融消费者权益保护体系具有现实意义。因此，本文首先探讨了银行业消费者的概念，接着分析了我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足，并在此基础上提出完善建议，旨在使消费者权益得到切实保障。
关键词：银行业;金融消费者权益;法律保护
当今社会，金融行业愈发趋向于混业经营的模式，各种金融衍生产品层出不穷，消费者在享有更加便捷服务的同时，其权益受损的风险也大大提升。在日常的金融消费中，我们与银行机构的接触最多，因而有必要以银行业为切入点，对当前我国关于金融消费者权益的法律保护现状展开分析，并试图构建出较为完善的法律保护体系。
一、银行业金融消费者之界定
在我国长期的司法实践中，大多将银行业金融消费者称为“存款人”或“银行业金融机构客户”。随着《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》)的出台，对这一内涵首次做出解释。因此，本文首先对银行业金融消费者的界定进行详细的探讨，进而正确理解这一概念的范畴。
1.银行业金融消费者和投资者
一般投资者在进行金融消费时，其最终目的也是为了生活消费。例如，人们购买理财产品进行投资，有的是出于增加生活资金的考虑，也有的是为了有效利用闲散资金以规避将来生活中可能出现的风险。在金融交易中，一般投资者与消费者一样，与银行机构处于不平等的地位，需要法律倾斜保护。而一些专业投资者则不同，他们通常是以营业为目的进行投资，同时具有一定的资金和专业能力，应在交易中自负风险。因此，将一般投资者纳入“银行业金融消费者”的范畴来加以保护是非常有必要的。
2.银行业金融消费者和银行客户
银行客户大多是指正在与银行进行业务往来的自然人或法人组织，而银行业金融消费者的范围则更加广泛，它不仅涵盖了银行客户，还包括曾经在银行进行消费和将来有可能在银行消费的个人或团体。因此，与银行客户相比，法律应当给银行业消费者提供更为全面的保护。这意味着法律不仅要对消费者和银行机构的交易活动予以保护，还需要规定双方在磋商阶段需遵循的行为准则。不仅如此，当业务终止后银行仍需要履行相关的保密义务，以保证消费者的个人信息安全。
二、我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足
1.立法现状与不足
自2010年起，在国际上以保护金融消费者权益为重点的大浪潮的影响下，国内涉及银行业消费者权益的法律规范有所增加，但仍存在着不足之处。一方面，我国目前只有金融业三大行业各自发布的相关规范性文件，缺少一部专门、全面的法律规范;而且，银监会发布的《指引》等规范性文件虽然以保护消费者的权益为主，但其效力却低于法律法规，对银行业金融机构的约束力也不强，有待立法的进一步完善。
2.监管现状与不足
当前，银监会等监管部门通过整治银行乱收费行为、拓宽银行业消费者投诉渠道等措施，使消费者权益受损的情况有所改善。但是应当看到，随着金融行业混业经营的趋势进一步加强，难免出现监管空白或管辖权冲突的情形。另外，银监会和行业协会在处理消费者投诉时，以通报批评和督促银行机构纠正为主，对银行机构的约束作用不大。
3.纠纷解决机制有待健全
当前，我国缺少诉讼外专业处理金融纠纷的机构，这也是消费者求偿权难以得到实现的重要原因。此前，关于银行机构应当如何处理消费者投诉的问题，在《指引》中虽有所涉及，但并没有对构建诉讼外纠纷解决机制给出明确的规定。而建立有效的诉讼外纠纷解决机制，不仅有利于降低消费者的举证成本，节约司法资源，也是保障消费者权益得到救济的关键所在。
三、对完善银行业消费者权益保护制度的建议
1.填补立法空白，完善法律制度
当前，我国可以在现有法律法规的基础上，制定一部完整的金融消费者权益保护法。同时，还应当对现行的《商业银行法》等法律进行修订，补充有关保护银行业消费者权益的相关内容。
2.完善监管体系，加大监管力度
针对实践中存在的问题，我国可以借鉴其他国家的做法，在现有基础上，建立一个独立的金融消费者保护机构，对三大行业进行统一监管，从而有效解决监管标准不一的问题。另外，在实践中，还应当加大监管力度，对违法违规的银行机构采取实质性的惩罚措施，以起到加强约束，督促整改的作用。
3.完善诉讼外纠纷解决机制
我们可以借鉴英国构建的金融申诉调查员制度，以完善诉讼外纠纷解决机制。
银行业网上消费者权益考试2
浅析网上购物的消费者权益保护
摘要：互联网技术的普及伴随着的是电子商务的迅速壮大，“网上购物”受到越来越多的消费者青睐。然而网络购物消费者陷阱事件也是屡见不鲜，网络购物消费者合法权益的保护问题越来越受人关注。目前正值《中华人民共和国消费者权益保护法》修改之际，在《消法》中设专门保护网络购物消费者权益的内容，较之一部电子商务法更符合我国实际，可行性较强，能够取得更好的保护效果。因此，现阶段最迫切的是修改现行《消法》，使其对网络购物的相关问题得以有效规制。
关键字：网络购物维权警惕途径诚信
根据最新在线调查结果,目前大约有1500万人经常使用网络教育,2500万人经常使用网上招聘,经常使用博客和上网购物人数则分别达到2800万和3000万人,分别占网民总数的12%、20%、%和26%。,显示出这一新兴购物方式具有良好的潜力。然而，中国消费者协会发布的2003年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投诉增长幅度非常惊人，增幅达到了%。这说明了两个问题，一方面，越来越多的消费者开始尝试或已利用互联网购买自己需要的产品或者服务，电子商务已经成了消费者满足需求的重要途径之一；另一方面网络购物随着网络科技的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益常得不到保障。从目前来看，主要存在如下问题：
1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”然网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易有关的商品的价格、产地、用途、性能、规格、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真情实况。如本人就今年买了一件衣服色差就很大，和图片的完全不同，但卖家坚持说图片是灯光效果。
2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。
3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”因网络的虚拟性，网上经营者很多无实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，若不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者要求消费者自己承担一切额外费用，或者找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。
我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，可直接找到经营者请求赔偿，但在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。
1、侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消保委难以找到现实中的经营者。
2、侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网络交易并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原介绍此商品的商品信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网络交易往往不开发票，双方交易没有合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。
3、侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，物流商等多个环节。消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，且各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。
面临这些网络交易中存在的问题和困难，消费者要维护自己的权益，在网络购物中防止受骗上当，应该从哪几方面警惕？主要包括：
1.消费者在购买商品之前可查看卖方的信用度和交易量，选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全，参考其他买家购物后的评价。2.详细了解商品信息，行使自己的知情权。3.最好采取货到付款方式进行。4.不要轻易购买低于市场价特别多的商品。5.在安全问题上可以通过实施防火墙技术、加密技术（是EC采取的主要安全措施，分为两类即对称加密和非对称加密）、认证技术（比如数字签名、数字证书），反病毒软件即时升级。6.当自己的权益受到侵害后，立即向侵权者提示并警告其违法行为，进一步向法律专家比如律师进行咨询，或向有关部门比如消费者协会及时投诉。若对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案，以保障自己的合法权益。在网络购物过程中，主要还得靠消费者自身提高自我防范意识。
在采取上述措施之外，我国政府应该加强立法工作，加大执法力度，建立和完善相关法律、法规。目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。我想应该
1、建立电子商务储备金制度，作为企业赔付消费者损失的保证金
2、建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。
3、要建立消费者权益最大保障制度。凡涉及标的物本身权益损失及消费者为维权所支付的其余合理性开支均全由网络销售商与营运商全额赔付的制度。4还应建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。中国的电子商务应向规范化、法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构并得以推广。5诚信问题不能及时有效地解决，整个电子商务的大好局面都会因这颗“老鼠屎”而满盘皆输。愿电子商务的法律环境建设得到改善，协调发展，全面提速，早日建立以点带面的有中国特色的电子商务法律体系。
银行业网上消费者权益考试3
2017银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价