客户服务中心各岗位考核细则

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工程主管岗位职责

工程主管在管理处主任（副主任）的直接领导下进行工作，对辖区机电设备，房屋及公用设施的维修养护实施具体管理，其主要职责如下：

1、熟悉区内房屋的分布情况，结构类型，供电、供水、排污、消防等系统的管线路和控制位置，机电设备的性能及使用状况。

2、负责处理业主维修申请，热情接待住户的询问和维修要求，及时安排维修人员为业主提供服务，督导维修工作，严把维修质量关。 3、负责对维修服务质量的检查考核，对设备的运行情况、巡查情况及维修等做好相应记录，并归档管理。

4、组织维修工对房屋及公共配套设施和设备，开展定期检查、检修和养护工作。

5、经常巡视管辖片区，走访、回访业主，发现问题及时处理。

6、发生停电、停水、火警或其他事故，应及时采取应急措施。

7、对本物业处无能力实施的维修工作经服务中心主任同意后，上报机关工程部。

8、制定年度工作计划及季度工作明细及下属员工的工作考核。

工程部员岗位职责

工程维修人员在工程主管的直接领导下，对辖区内的各类机电设备，供水设施的运行、保养和维修实施具体管理，其职责如下：

1、熟悉辖区内水电管网、消防设施、排污管道的分布，供水、供电设备及控制系统的走向位置。

2、负责公共水电设施的检查、维护和更换工作，做好下水管道维护、疏通、化粪池的清理，雨水井的检查等工作。保证上下水、排污管道畅通。

3、为业主提供电路，给排水设施的维修，按时保质完成交给的各项维修养护任务。

4、经常巡视辖区，掌握供水、供电系统的工作状况，观察水电表是否正常，发现问题及时处理。

5、严格按安全操作规程进行作业，防止事故发生。

6、监督业主对管线的装修改造工程，及时处理违章装修现象。

7、发生停水、停电或其他事故应迅速查明原因，采取应急措施，排除故障。

8、负责定期抄水电表，抄表准确率达100%，并请业主在水、电记录卡上签字认可。

9、

负责保管好维修所用的各种工具和资料。

客服主管岗位管理职责

1、负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予服务中心主任批示。

2、负责公开文件的控制和管理。

3、对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

4、负责对服务的控制和实施管理，包括：客户关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

5、处理小区有关客户的所有日常事务。

6、负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作。实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

7、拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

8、考核下属小区管理员的工作，积极倡导良好的管理风气，不断探索管理方法，提高管理效率。

9、处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报公司领导。

客服主管工作考核细则：

小区管理员岗位职责

1、协调公司与客户之间的关系，将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到客服主管处。

2、每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会，讨论会、走访、调查表等形式。

3、负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询，4、及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向客服主管汇报。

5、严格执行收费标准，及时准确的收缴各种费用，并做好收费表（卡）登记工作，对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

小区管理员“星级” 标准按得分划分为五个星级（收费比率）；

一星级： 60—69 分

二星级： 70—79 分

三星级： 80—89 分

四星级： 90—94 分

五星级： 95—100 分

小区管理员员“星级”考核分数与工资挂钩；

一星级： 60—69 分 70%—80%

二星级： 70—79 分 81%—90%

三星级： 80—89 分 91%—100%

四星级： 90—94 分 101%—110%